Definicja
Analiza luk (Gap Analysis) to technika porównująca stan obecny (as-is) ze stanem docelowym (to-be) w celu zidentyfikowania różnic (gaps) i zaplanowania działań, które je zniwelują.
Struktura analizy luk
| Element | Pytanie | Opis |
|---|---|---|
| Stan obecny (As-Is) | Gdzie jesteśmy? | Obecne procesy, systemy, wydajność |
| Stan docelowy (To-Be) | Gdzie chcemy być? | Cel, benchmark, wymagania |
| Luka (Gap) | Czego brakuje? | Różnice między as-is a to-be |
| Plan działania | Jak tam dotrzemy? | Projekty, zmiany, inwestycje |
Przykład: obsługa klienta
| Obszar | As-Is | To-Be | Luka | Działanie |
|---|---|---|---|---|
| Czas odpowiedzi | 24h | 4h | -20h | Chatbot + routing |
| Kanały | Email, telefon | + chat, social | 2 kanały | Wdrożenie omnichannel |
| NPS | 35 | 60 | +25 pkt | Szkolenia + procesy |
| First Contact Resolution | 45% | 75% | +30pp | Knowledge base |
Kiedy stosować?
- Planowanie transformacji cyfrowej
- Przygotowanie business case
- Audyt procesów
- Ocena dojrzałości organizacji
Dlaczego to ważne?
Analiza luk to fundament pracy BA — każdy projekt zaczyna się od pytania „gdzie jesteśmy i gdzie chcemy być?"