ITIL (Information Technology Infrastructure Library) to biblioteka dobrych praktyk zarządzania usługami IT (ITSM): jak obsługiwać incydenty, zarządzać problemami i zmianami, utrzymywać katalog usług i rozliczać się z poziomu usług (SLA). Aktualna wersja - ITIL 4 - kładzie nacisk na strumienie wartości i współpracę z biznesem.
Analityk biznesowy spotyka ITIL najczęściej nie przy budowie systemu, lecz zaraz po niej: ktoś musi zdefiniować, jak system będzie wspierany. Wymagania dotyczące wsparcia, czasy reakcji, ścieżka zgłoszeń, proces wprowadzania zmian - to wszystko język ITIL. Bez niego analityk pisze „system ma działać niezawodnie" i każdy rozumie to inaczej.
W MediFlow po uruchomieniu rejestracji online ustalono z działem IT model wsparcia według ITIL: awaria portalu to incydent krytyczny („nie można rezerwować w żadnej placówce" - reakcja 30 minut, obejście 4 godziny), powtarzające się nocne zrywanie sesji to problem do analizy przyczyny źródłowej (winny okazał się backup HIS o 2:00), a prośba kierowniczki przychodni o nowe pole w formularzu to wniosek o zmianę (RFC), oceniany przez radę zmian. Trzy różne zgłoszenia, trzy różne ścieżki - wcześniej wszystko wpadało do jednego wora „IT, naprawcie".
Częsta pomyłka: mylenie incydentu z problemem. Incydent to pojedyncze przerwanie lub pogorszenie usługi („portal nie działa"); problem to przyczyna źródłowa stojąca za jednym lub wieloma incydentami („backup blokuje bazę"). Analityk piszący wymagania wsparcia często zlewa oba pojęcia - a od rozróżnienia zależy, czy IT gasi pożary, czy usuwa ich źródła.