Definicja
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) to zbiór najlepszych praktyk zarządzania usługami IT, skupiony na dostarczaniu wartości biznesowej.
Kluczowe praktyki ITIL 4
| Praktyka | Opis |
|---|---|
| Incident Management | Przywracanie usługi po awarii |
| Problem Management | Identyfikacja i eliminacja przyczyn incydentów |
| Change Enablement | Zarządzanie zmianami w infrastrukturze |
| Service Desk | Pojedynczy punkt kontaktu z IT |
| Service Level Management | Definiowanie i monitorowanie SLA |
Łańcuch wartości usług (Service Value Chain)
Plan → Improve → Engage → Design & Transition → Obtain/Build → Deliver & Support
Dlaczego BA powinien znać ITIL?
- Wymagania dla systemów IT Service Management (ServiceNow, Jira SM)
- Definiowanie SLA i KPI dla usług IT
- Zrozumienie procesu change management (jak zmiany trafiają na produkcję)
- Współpraca z zespołami Ops/Support