KPI (Key Performance Indicator, wskaźnik efektywności) to mierzalny wskaźnik pokazujący, czy organizacja, proces lub projekt osiąga swój cel. Dobry KPI ma cztery elementy: powiązanie z konkretnym celem, jednoznaczny sposób pomiaru, wartość docelową i właściciela - osobę, która odpowiada za wynik.
Analityk pracuje z KPI w obie strony: definiuje wskaźniki dla procesów i projektów (czyli przekłada mgliste „ma być lepiej" na liczby) oraz sprawdza wykonalność pomiaru - bo KPI, do którego nie ma danych, jest dekoracją. To drugie bywa zimnym prysznicem: połowa wymarzonych wskaźników rozbija się o to, że nikt tych danych nie zbiera.
W MediFlow projekt rejestracji online dostał trzy KPI: odsetek wizyt umawianych online (cel: 40% po 6 miesiącach od startu - wyszło 46%), wskaźnik nieodbytych wizyt no-show (z 14% poniżej 10% - po wdrożeniu przypomnień SMS: 9,2%) oraz średni czas umówienia wizyty (z 7 minut na infolinii do poniżej minuty w portalu). Każdy wskaźnik miał właściciela: dwa pierwsze dyrektor operacyjna, trzeci - lider produktu. Co miesiąc liczby lądowały na jednej stronie raportu i kończyły dyskusje o tym, „czy projekt się udał".
Częsta pomyłka: nazywanie KPI każdej metryki, którą da się zmierzyć. Liczba odsłon portalu to metryka; KPI musi mierzyć realizację celu biznesowego - „kluczowy" w nazwie zobowiązuje, więc wskaźników powinno być kilka, nie czterdzieści. Druga: KPI bez wartości docelowej. „Monitorujemy no-show" nie mówi nic - bez progu nie wiadomo, czy 12% to sukces, czy alarm.