Macierz RACI (RACI matrix) to technika przypisywania odpowiedzialności: dla każdego zadania lub decyzji określa się, kto jest Responsible (wykonuje pracę), Accountable (odpowiada za wynik - zawsze dokładnie jedna osoba), Consulted (konsultowany przed decyzją) i Informed (informowany po fakcie). Wiersze to zadania, kolumny to role, w komórkach litery.
Analityk sięga po RACI, gdy w projekcie lub procesie odpowiedzialność się rozmywa: coś „robią wszyscy", decyzji nie podejmuje nikt, a o zmianach ludzie dowiadują się przypadkiem. Macierz wymusza niewygodne, ale zbawienne rozmowy - samo jej wypełnianie ujawnia konflikty, o których nikt głośno nie mówił.
W MediFlow RACI uporządkowało zarządzanie grafikami lekarzy - proces, który przed projektem wyglądał tak: grafik zmieniało pięć różnych osób, a gdy pacjent przyszedł na wizytę do nieobecnego lekarza, winnych nie było. Macierz ustaliła: koordynator grafików - R (wprowadza zmiany), kierownik przychodni - A (odpowiada za poprawność), lekarze - C (konsultowani przy zmianach ich godzin), recepcja - I (informowana o każdej zmianie automatycznym powiadomieniem z systemu). Jedna strona tabeli zakończyła spory ciągnące się latami.
Częsta pomyłka: kilku Accountable przy jednym zadaniu. „Odpowiadamy wspólnie" brzmi drużynowo, a działa tak, że nie odpowiada nikt - A musi być jedno. Druga: przeładowanie litery C. Gdy przy każdej decyzji konsultujesz dziesięć osób, decyzje umierają w skrzynkach mailowych; C dostają ci, których wkład jest niezbędny, nie wszyscy, którzy chcieliby być zapytani.