Testy użyteczności (usability testing) to obserwacja prawdziwych użytkowników wykonujących realne zadania w systemie, po to by wykryć, gdzie się gubią, mylą albo rezygnują. Badany dostaje zadanie („umów wizytę u kardiologa na przyszły tydzień"), a badacz patrzy i notuje - nie podpowiada.
Analityk biznesowy korzysta z testów użyteczności na dwóch etapach: przed budową, na makietach i prototypach (poprawka kosztuje wtedy godziny, nie sprinty), i po zbudowaniu, gdy metryki pokazują problem, ale nie wiadomo jaki. Według klasycznych badań Nielsena już 5 użytkowników wykrywa około 85% problemów użyteczności. To badanie tanie i szybkie - nie ma wymówki.
W MediFlow przetestowano formularz rezerwacji z sześcioma pacjentami w wieku 60+, bo to oni najczęściej dzwonią zamiast klikać. Czterech z sześciu utknęło na wyborze specjalizacji: lista zawierała nazwy w rodzaju „poradnia otolaryngologiczna", a pacjenci szukali „laryngologa". Dwóch poddało się przy kalendarzu, który pokazywał tylko 7 dni naprzód bez wyraźnej strzałki „dalej". Po zmianach wskaźnik ukończenia rezerwacji w tej grupie wiekowej wzrósł z 48% do 79%.
Częsta pomyłka: mylenie testów użyteczności z UAT (ten sprawdza zgodność z procesem biznesowym, nie łatwość obsługi) albo z ankietą satysfakcji. Pytanie „czy podoba się Panu ten ekran?" daje grzecznościowe odpowiedzi; obserwacja zachowania daje fakty. Ludzie deklarują jedno, a klikają drugie - dlatego się patrzy, a nie pyta.