Wywiad (interview) to technika pozyskiwania wymagań: zaplanowana rozmowa z interesariuszem - pojedynczo lub w małej grupie - prowadzona po to, by poznać jego potrzeby, problemy i sposób pracy. Wyróżnia się wywiady ustrukturyzowane (lista pytań ustalona z góry), częściowo ustrukturyzowane i swobodne.
To najbardziej uniwersalna technika w zestawie analityka i zwykle pierwsza, po którą się sięga. Jej siła: dostęp do wiedzy, której nie ma w żadnym dokumencie, i do opinii, których nikt nie powie na forum grupy. Słabość: dostajesz deklaracje, nie fakty - ludzie opisują proces takim, jaki powinien być, a nie takim, jaki jest. Dlatego wywiady łączy się z obserwacją i analizą danych.
W MediFlow wywiady z pięcioma rejestratorkami z różnych przychodni ujawniły rzecz, której nie było w żadnej procedurze: słowo „rezerwacja" znaczyło co innego w każdej placówce. W jednej rejestratorka blokowała slot bez danych pacjenta („bo pan Kowalski zawsze przychodzi we wtorki"), w innej taka blokada była zakazana. Ta jedna obserwacja zmieniła model danych systemu - musiał powstać status „wstępnie zablokowany", inaczej system wymusiłby zakładanie fikcyjnych pacjentów.
Częsta pomyłka: pytania zamknięte i sugerujące. „Czy chcecie automatyczne potwierdzenia SMS?" - każdy odpowie „tak", bo czemu nie. Pytanie otwarte „co się dzieje po umówieniu wizyty?" daje dziesięć razy więcej materiału. Druga: brak notatki podsumowującej wysłanej rozmówcy do potwierdzenia; po miesiącu nikt nie pamięta ustaleń. Trzecia, organizacyjna: rozmawianie wyłącznie z kierownikami, z pominięciem ludzi, którzy klikają w system osiem godzin dziennie.