UX (User Experience) to całość doświadczenia użytkownika w kontakcie z produktem lub usługą: od pierwszego zetknięcia, przez wykonanie zadania, po obsługę błędów i wsparcie. Obejmuje użyteczność, architekturę informacji, treść, czas reakcji, emocje i zaufanie - nie tylko wygląd ekranów.
Analityk biznesowy i projektant UX pracują na wspólnym terytorium: obaj badają potrzeby użytkowników, tylko z innych perspektyw. Analityk wnosi procesy biznesowe, reguły i ograniczenia systemowe; UX-owiec - badania użytkowników, prototypy, testy użyteczności. W mniejszych zespołach, a takich w Polsce jest większość, analityk często robi obie rzeczy: persony, ścieżki użytkownika (customer journey), makiety.
W MediFlow różnicę między UX a „ekranami" widać na odwołaniu wizyty. Stary proces: pacjent dzwoni na infolinię, czeka średnio 6 minut, rejestratorka szuka wizyty i odwołuje. Nowy: SMS z przypomnieniem zawiera link - dwa kliknięcia, 10 sekund, bez logowania. Interfejs jest trywialny; cała wartość siedzi w przemyśleniu doświadczenia: pacjent dostaje przypomnienie dokładnie wtedy, gdy może podjąć decyzję, i nie musi niczego instalować. Efekt: odsetek nieodwołanych nieobecności spadł z 18% do 11%.
Częsta pomyłka: redukowanie UX do UI, czyli do „ładnego designu". Największe problemy doświadczenia rzadko leżą w estetyce - leżą w procesie (za dużo kroków), treści (niezrozumiałe komunikaty) i wydajności (3 sekundy ładowania każdego ekranu). Druga: projektowanie UX na podstawie opinii zespołu zamiast badań z użytkownikami. Zespół projektowy to najgorsza możliwa próbka badawcza - za dużo wie.