Definicja
Customer Journey Map (CJM) to wizualizacja całego doświadczenia klienta w kontakcie z produktem, usługą lub organizacją.
Elementy CJM
| Element | Opis |
|---|---|
| Persona | Kto jest klientem? |
| Etapy | Fazy podróży (świadomość → zakup → użytkowanie → lojalność) |
| Touchpoints | Punkty kontaktu (strona, email, telefon, sklep) |
| Działania | Co klient robi na każdym etapie |
| Emocje | Jak się czuje (frustracja, radość, obojętność) |
| Pain points | Gdzie boli? Co jest trudne? |
| Opportunities | Gdzie możemy poprawić doświadczenie? |
Przykład: Platforma e-learningowa
| Etap | Touchpoint | Emocja | Pain point |
|---|---|---|---|
| Odkrycie | Google, blog | Ciekawość | "Czy to dla mnie?" |
| Rejestracja | Strona rejestracji | Nadzieja | "Za dużo pól w formularzu" |
| Pierwszy kurs | Platforma | Ekscytacja | "Nie wiem od czego zacząć" |
| Ukończenie | Certyfikat | Duma | "Brak ścieżki co dalej" |
| Polecanie | Social media | Lojalność | "Brak programu poleceń" |
Dlaczego to ważne?
CJM pozwala: - zobaczyć produkt oczami klienta (nie firmy), - zidentyfikować momenty prawdy (make or break), - priorytetyzować poprawki UX na podstawie emocji klienta, - odkryć luki między kanałami (np. brak follow-upu po rejestracji).