Definicja
Service Blueprint to diagram łączący perspektywę klienta (CJM) z procesami wewnętrznymi organizacji, dzielony na warstwy widoczności.
Warstwy Service Blueprint
| Warstwa | Opis | Przykład |
|---|---|---|
| Działania klienta | Co klient robi | Klika "Kup" |
| Frontstage (widoczne) | Co klient widzi | Strona potwierdzenia zamówienia |
| Backstage (niewidoczne) | Co robimy za kulisami | System tworzy zamówienie w DB |
| Procesy wsparcia | Systemy i zespoły | ERP, magazyn, kurier, CRM |
Między warstwami: - Linia interakcji — granica klient ↔ firma - Linia widoczności — co klient widzi vs nie widzi - Linia wewnętrznej interakcji — frontstage ↔ backstage
Dlaczego to ważne?
Service Blueprint: - pokazuje end-to-end proces dostarczania usługi, - identyfikuje wąskie gardła backstage niewidoczne dla klienta, - łączy UX z procesami operacyjnymi, - jest podstawą do automatyzacji (które kroki backstage zautomatyzować?).