Definicja
Eskalacja to proces formalnego przekazania problemu lub decyzji na wyższy poziom zarządzania, gdy obecny poziom nie ma uprawnień, zasobów lub wiedzy do jego rozwiązania.
Typy eskalacji
| Typ | Kiedy | Przykład |
|---|---|---|
| Funkcjonalna | Brak kompetencji | Pytanie prawne → dział prawny |
| Hierarchiczna | Brak uprawnień | Zmiana budżetu → sponsor |
| Priorytetowa | Konflikt priorytetów | 2 projekty chcą tych samych zasobów |
| Czasowa | Przekroczenie SLA | Incydent nierozwiązany w 4h → manager |
Macierz eskalacji
| Severity | Czas reakcji | Eskalacja do | Kanał |
|---|---|---|---|
| Critical | 15 min | CTO + VP Engineering | Telefon |
| High | 1h | Engineering Manager | Slack + email |
| Medium | 4h | Team Lead | Ticket + Slack |
| Low | 24h | Rozwiązanie w zespole | Ticket |
Dlaczego to ważne?
BA musi wiedzieć kiedy eskalować (nie za wcześnie, nie za późno) i mieć jasno zdefiniowaną ścieżkę eskalacji w projekcie.